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Para qué sirve

  • SLA mide cuánto tiempo espera el cliente la primera respuesta. El contador empieza cuando el contacto escribe y se detiene en la primera respuesta válida.
  • Prioridad pone las conversaciones más importantes al frente.
  • Cola es donde quedan las conversaciones sin responsable, en Esperando.

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Quién puede

  • Cambiar la prioridad: quien responde la conversación (la pantalla dice “Solo quien responde la conversación cambia la prioridad”; asume la conversación antes).
  • Cambiar la configuración de SLA: los administradores. Los demás ven el panorama.
  • Descartar el SLA: por defecto todos; el administrador puede restringirlo a administradores.
  • La pantalla SLA de los Informes es para Dueño, Admin y Supervisor.
El SLA solo aparece si está activado. Si la pestaña Fuera del SLA no existe, el SLA está desactivado.

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Dónde hacer clic

  • Lista: la insignia de SLA en cada conversación (SLA a tiempo, SLA por vencer, SLA vencido) y la pestaña Más › Fuera del SLA.
  • Conversación: el botón Prioridad y la insignia de SLA en el encabezado.
  • En vivo: Conversaciones › Informes › SLA. Para configurar: Configurar SLA (en Ajustes › Atención (SLA)).

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Paso a paso

1

Mira el plazo

En la pestaña SLA de los Informes aparecen Esperando ahora, A tiempo hoy, 1ª respuesta media y Fuera de plazo hoy. La lista Esperando respuesta ahora viene de lo más urgente a lo menos urgente; Abrir lleva a la conversación.
2

Descarta, si no necesita respuesta

Haz clic en la insignia de SLA de la conversación y confirma Descartar. El ciclo termina sin contar como respuesta (útil para spam o un asunto resuelto por otra vía).
3

Define la prioridad

Haz clic en Prioridad en la conversación y elige Urgente, Alta, Normal o Baja. Urgente va al inicio de Esperando; Alta viene justo después.
4

Atiende la cola

En Esperando, haz clic en Asumir en una conversación, o en Tomar siguiente lead para recibir la más antigua.

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Qué controla la configuración de SLA

En Ajustes › Atención (SLA) hay: tiempos para Por vencer después de y SLA vencido después de (en minutos), SLA común o SLA específico por conexión, conteo en Tiempo corrido (24/7) o Solo en el horario de atención, Cola visible o Cola oculta, Devolver a la cola cuando el SLA se venza, si las automatizaciones cuentan como respuesta y si el SLA vale en grupos. Los tiempos se definen en la pantalla, sin valor fijo. Con la Cola oculta, el Operador ve solo el total y el botón Tomar siguiente lead. Dueño y Admin siguen viendo la lista.

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No molestar

Es una marca en el contacto: No molestar · WhatsApp (o Llamada, Correo). Los envíos masivos y las automatizaciones no le envían, pero tú puedes responderle normalmente. La marca se hace en la ficha del contacto, en el bloque No molestar.

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Errores comunes

  • Asume la conversación para cambiar la prioridad.
  • Alguien cambió la prioridad ahora. La pantalla se actualiza con el valor nuevo.
  • No se pudo cargar el SLA. Usa Intentar de nuevo.
  • El SLA está desactivado. Pide a un administrador que lo active.
  • Cola vacía — ningún lead esperando ahora.

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Próximo paso