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Para qué sirve

Es el día a día de la atención: abrir la conversación de un cliente y responder. Lo que escribes sale por el canal de la conversación (por ejemplo, WhatsApp).

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Quién puede

Quien tiene acceso a una bandeja ve sus conversaciones. Si aparece Ninguna bandeja liberada para ti, habla con el Dueño de la organización para que te libere una bandeja.

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Dónde hacer clic

En el menú, abre Conversaciones. La lista queda a la izquierda y la conversación abierta, a la derecha.

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Paso a paso

1

Abre la conversación

Haz clic en una fila de la lista. Para hablar con alguien nuevo, haz clic en el ícono Nueva conversación (atajo Ctrl+N), elige el Canal, busca el contacto o escribe un número y haz clic en Iniciar conversación.
2

Escribe el mensaje

Escribe en el campo Escribe un mensaje. Enter envía; Shift+Enter inserta un salto de línea.
3

Usa una respuesta rápida

Escribe / en el campo para elegir un texto listo. Usa las flechas para navegar, Enter para usarlo y Esc para cerrar. Si aún no existe ninguna, haz clic en Crear respuesta rápida.
4

Adjunta archivos

Haz clic en Adjuntar archivo. El menú muestra opciones como Documento, Fotos y videos, Cámara, Audio, Contacto, Encuesta y, según el canal, Catálogo y Botones interactivos. También puedes arrastrar el archivo a la conversación.
5

Graba un audio

Con el campo vacío, haz clic en Grabar audio. Puedes Pausar, Continuar, Descartar o Detener y revisar antes de enviar. El navegador pide permiso para usar el micrófono.
6

Responde a un mensaje específico

Elige responder en el propio mensaje. El campo muestra Respondiendo a y el nombre de la persona; Cancelar respuesta lo deshace.
En la misma línea del campo también están Variables (valores como el primer nombre del contacto, que se reemplazan al enviar), Traducir y Programar envío. Consulta Mensajes programados.

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Qué pasa después

  • El mensaje aparece en la conversación con el estado del envío. Si falla, queda marcado como No enviada y haces clic en Intentar de nuevo.- Si la conversación estaba en Resueltas, responder la reabre. Si no tiene responsable, pasa a ser tuya.
  • Si la conversación está en la cola sin dueño, el aviso te pide que la asumas antes de responder al cliente. La Nota interna sigue disponible.

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Errores comunes

  • Ventana de 24 horas cerrada. En WhatsApp Oficial, pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, solo se envía una plantilla aprobada. Haz clic en Enviar plantilla. En Instagram, la respuesta queda bloqueada hasta que el cliente escriba de nuevo.
  • La bandeja está desconectada. El aviso dice que la bandeja que recibió el último mensaje está desconectada. Haz clic en Elegir bandeja y responde por otra.
  • Archivo demasiado grande o tipo no aceptado. El aviso indica el límite del canal. Puedes Elegir otro archivo o, en imágenes, Enviar comprimido.
  • Permiso de micrófono denegado. Habilita el micrófono en la configuración del navegador.
  • Ninguna plantilla aprobada en esta bandeja. Pide a un Dueño o Admin que cree una en Ajustes › Modelos.
Las fechas y horas aparecen en la zona horaria del navegador de quien usa el sistema.

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Próximo paso