Para qué sirve
Cada conversación puede tener un responsable. Así el equipo sabe quién está atendiendo. Cuando el tema termina, resuelves la conversación.Quién puede
- Asumir una conversación sin dueño: quien tiene acceso a la bandeja.
- Asignar a otra persona y Transferir: Dueño, Admin y Supervisor. La pantalla avisa: “Solo Dueño, Admin y Supervisor transfieren.”
- Resolver: el responsable de la conversación o un administrador. El Operador solo resuelve conversaciones de las que es responsable.
- Devolver a la cola: el propio responsable o un gestor.
Dónde hacer clic
En la parte superior de la conversación abierta están el nombre del responsable (o Sin responsable), el botón Resolver y el menú Más acciones.Paso a paso
1
Asume o asigna
En la pestaña Esperando, haz clic en Asumir en la fila o en la franja de la conversación. Para elegir a otra persona, haz clic en el responsable, busca al miembro y selecciónalo. Las opciones Asignarme y Devolver a la cola están en el mismo lugar.
2
Transfiere, si lo necesitas
Abre Transferir este cliente. Elige Para quién (una persona o La cola (Esperando)) y, si el cliente tiene más de un número, En qué número. El Motivo (obligatorio) viene en una lista: El cliente pidió otro vendedor, Cambio de equipo u Otro (en ese caso cuenta el motivo). Si quieres, deja una Nota para quien recibe. Marca Llevar junto para enviar también los negocios abiertos y las tareas. Haz clic en Transferir.
3
Resuelve
Haz clic en Resolver y confirma. El atajo es Ctrl (o ⌘) + Shift + R. Marca No preguntar de nuevo si no quieres la confirmación.
4
Deshaz o reabre
Justo después de resolver aparece Conversación resuelta con Deshacer durante unos segundos. Después de eso, en Resueltas, usa Reabrir en la franja sobre el campo de mensaje.
Qué pasa después
- La conversación sale de Mías y va a Resueltas. Si el cliente escribe de nuevo, se reabre y vuelve a Esperando.
- Responder una conversación resuelta también la reabre. Si estaba sin responsable, se asigna a quien respondió o la reabrió.
- Cambiar el dueño vale para el contacto en todas las conversaciones, en el Kanban y en las tareas. La transferencia queda en el historial de responsables del cliente y en la auditoría, y quien perdió al cliente recibe un aviso.
- Resolver una conversación individual avisa al cliente según la configuración (por ejemplo, encuesta de satisfacción). En acciones masivas, esa opción viene desmarcada. Consulta Acciones masivas.
Errores comunes
- Solo el dueño de la conversación o un administrador puede resolver. El botón queda deshabilitado; pídelo al responsable o a un administrador.
- Solo el Dueño, los Administradores y los Supervisores pueden asignar a otros agentes. Usa Asignarme o pídelo a un gestor.
- Ese lead ya fue asumido por otro agente. Otra persona fue más rápida; deja una nota interna.
- No se pudo transferir. No cambió nada; inténtalo de nuevo.
- No se pudo resolver. Revisa la conexión e inténtalo de nuevo.