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Para que serve

  • SLA mede quanto tempo o cliente espera pela primeira resposta. O contador começa quando o contato escreve e para na primeira resposta válida.
  • Prioridade coloca conversas mais importantes à frente.
  • Fila é onde ficam as conversas sem responsável, em Aguardando.

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Quem pode

  • Mudar a prioridade: quem responde a conversa (a tela diz “Só quem responde a conversa muda a prioridade”; assuma a conversa antes).
  • Alterar as configurações de SLA: administradores. Os outros veem o panorama.
  • Dispensar o SLA: por padrão todos; o administrador pode restringir a administradores.
  • A tela SLA dos Relatórios é para Dono, Admin e Supervisor.
O SLA só aparece se estiver ligado. Se a aba Fora do SLA não existe, o SLA está desligado.

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Onde clicar

  • Lista: o selo de SLA em cada conversa (SLA no prazo, SLA vencendo em breve, SLA vencido) e a aba Mais › Fora do SLA.
  • Conversa: o botão Prioridade e o selo de SLA no cabeçalho.
  • Ao vivo: Conversas › Relatórios › SLA. Para configurar: Configurar SLA (em Ajustes › Atendimento (SLA)).

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Passo a passo

1

Veja o prazo

Na aba SLA dos Relatórios aparecem Esperando agora, No prazo hoje, 1ª resposta média e Fora do prazo hoje. A lista Esperando resposta agora vem do mais urgente; Abrir leva à conversa.
2

Dispense, se não precisa de retorno

Clique no selo de SLA da conversa e confirme Dispensar. O ciclo termina sem contar como resposta (útil para spam ou assunto resolvido fora).
3

Defina a prioridade

Clique em Prioridade na conversa e escolha Urgente, Alta, Normal ou Baixa. Urgente vai para o topo de Aguardando; Alta vem logo depois.
4

Atenda a fila

Em Aguardando, clique em Assumir em uma conversa, ou em Pegar próximo lead para receber o mais antigo.

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O que a configuração de SLA controla

Em Ajustes › Atendimento (SLA) há: tempos para Vencendo em breve após e SLA vencido após (em minutos), SLA comum ou SLA específico por conexão, contagem em Tempo corrido (24/7) ou Somente no horário de atendimento, Fila visível ou Fila oculta, Devolver pra fila quando o SLA estourar, se automações contam como resposta e se o SLA vale em grupos. Os tempos são definidos na tela, sem valor fixo. Com a Fila oculta, o Operador vê só o total e o botão Pegar próximo lead. Dono e Admin continuam vendo a lista.

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Não perturbe

É uma marca no contato: Não perturbe · WhatsApp (ou Ligação, E-mail). Disparos e automações não enviam para ele, mas você pode responder normalmente. A marca é feita no cadastro do contato, no bloco Não perturbe.

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Erros comuns

  • Assuma a conversa para mudar a prioridade.
  • Alguém mudou a prioridade agora. A tela atualiza para o valor novo.
  • Não foi possível carregar o SLA. Use Tentar de novo.
  • O SLA está desligado. Peça a um administrador para ligá-lo.
  • Fila vazia — nenhum lead aguardando agora.

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Próximo passo