Para que serve
Cada conversa pode ter um responsável. Assim a equipe sabe quem está atendendo. Quando o assunto termina, você resolve a conversa.Quem pode
- Assumir uma conversa sem dono: quem tem acesso à caixa.
- Atribuir a outra pessoa e Transferir: Dono, Admin e Supervisor. A tela avisa: “Só Dono, Admin e Supervisor transferem.”
- Resolver: o responsável da conversa ou um administrador. O Operador só resolve conversas em que é o responsável.
- Devolver pra fila: o próprio responsável ou um gestor.
Onde clicar
No alto da conversa aberta ficam o nome do responsável (ou Sem responsável), o botão Resolver e o menu Mais ações.Passo a passo
1
Assuma ou atribua
Na aba Aguardando, clique em Assumir na linha ou na faixa da conversa. Para escolher outra pessoa, clique no responsável, busque o membro e selecione. As opções Atribuir a mim e Devolver pra fila estão no mesmo lugar.
2
Transfira, se precisar
Abra Transferir este cliente. Escolha Para quem (uma pessoa ou A fila (Aguardando)) e, se o cliente tem mais de um número, Em qual número. O Motivo (obrigatório) vem em uma lista: O cliente pediu outro vendedor, Mudança de equipe ou Outro (nesse caso conte o motivo). Se quiser, deixe uma Nota para quem recebe. Marque Levar junto para mandar também os negócios abertos e as tarefas. Clique em Transferir.
3
Resolva
Clique em Resolver e confirme. O atalho é Ctrl (ou ⌘) + Shift + R. Marque Não perguntar de novo se não quiser a confirmação.
4
Desfaça ou reabra
Logo após resolver aparece Conversa resolvida com Desfazer por alguns segundos. Depois disso, em Resolvidas, use Reabrir na faixa acima do campo de mensagem.
O que acontece depois
- A conversa sai de Minhas e vai para Resolvidas. Se o cliente escrever de novo, ela reabre e volta para Aguardando.
- Responder a uma conversa resolvida também a reabre. Se estava sem responsável, ela é atribuída a quem respondeu ou reabriu.
- Mudar o dono vale para o contato em todas as conversas, no Kanban e nas tarefas. A transferência fica no histórico de responsáveis do cliente e na auditoria, e quem perdeu o cliente recebe um aviso.
- Resolver uma conversa individual avisa o cliente conforme a configuração (por exemplo, pesquisa de satisfação). Em ações em massa, essa opção vem desmarcada. Veja Ações em massa.
Erros comuns
- Só o dono da conversa ou um administrador pode resolver. O botão fica desabilitado; peça ao responsável ou a um administrador.
- Só Dono, Admin e Supervisor podem atribuir a outros atendentes. Use Atribuir a mim ou peça a um gestor.
- Esse lead já foi assumido por outro atendente. Outra pessoa foi mais rápida; deixe uma nota interna.
- Não deu para transferir. Nada mudou; tente de novo.
- Não foi possível resolver. Verifique a conexão e tente de novo.