Para que serve
Para ver o que aconteceu em cada ligação, ouvir a gravação, revisar a qualidade do atendimento e saber quantas ligações são atendidas e em que horário.Quem pode
Todos veem o Histórico e os Relatórios. A revisão de qualidade e a fila de revisão são de Dono, Admin e Supervisor. No relatório, quem é Operador vê só a própria linha. Aparece se a agência liberou o módulo Voice para a organização.Onde clicar
Call Center › Histórico e Call Center › Relatórios.Passo a passo
Ver o histórico
1
Escolha o período
Em Período, use Hoje, 7 dias ou 30 dias.
2
Filtre
Escolha o número (Todos os números) e o tipo: Todas, Atendidas, Feitas, Perdidas, Com gravação, Analisadas, Sem registro ou Para revisar. Para achar alguém, use Buscar contato ou telefone.
3
Abra uma ligação
O painel tem as abas Resumo, Transcrição e Revisão, além da Gravação da ligação e da Linha do tempo. Use Abrir conversa para ir ao chat.
Revisar a qualidade
1
Mude o modo
No alto do Histórico, troque Todas as ligações por Revisão de qualidade. Só entram ligações atendidas com gravação pronta.
2
Escolha a ligação
Use os filtros Para revisar, Rascunhos, Concluídas e Analisadas pela IA do Voicer. Clique em Revisar.
3
Dê a nota
Avalie cada critério como Cumprido ou Revisar: Saudação e identificação, Entendeu a necessidade, Confirmou os dados e Combinou o próximo passo. A IA do Voicer só sugere; quem decide é você.
4
Conclua
Clique em Concluir revisão. Dá para voltar atrás com Reabrir revisão.
Relatório de conexão
Em Relatórios, Conexão das ligações mostra, para as ligações feitas:- Taxa de conexão: quantas foram atendidas.
- A rediscagem funcionou?: em qual tentativa atenderam.
- Melhor horário: o mapa por hora, em dias úteis e fim de semana. Faixa com poucas ligações fica cinza.
- Por atendente.
- Não atendidos sem retorno: quem não atendeu e não recebeu mensagem nem ligação depois. O botão Criar campanha com estes leva esses contatos para uma discagem.
O que acontece depois
A revisão concluída fica com o nome de quem revisou e a data. Gravações seguem o prazo de retenção definido em Gravação e acesso; depois dele o áudio e a transcrição são apagados, mas o registro da ligação continua.Erros comuns
- “A gravação ainda está sendo processada.” Espere alguns minutos.
- “Esta ligação não foi gravada.” O aviso de gravação não chegou ao cliente, então a ligação seguiu sem gravação.
- “A gravação foi apagada pela política de retenção.”
- “Seu papel permite consultar o registro, mas não ouvir ou baixar a gravação.” Use Solicitar acesso; o pedido vai ao Dono e aos Admins.
- “Dê uma nota a todos os critérios para concluir.”