> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.stchat.app/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# SLA, prioridade e fila

> Acompanhe o prazo de resposta, defina a prioridade e entenda a fila de atendimento e o Não perturbe.

## Para que serve

* **SLA** mede quanto tempo o cliente espera pela primeira resposta. O contador começa quando o contato escreve e para na primeira resposta válida.
* **Prioridade** coloca conversas mais importantes à frente.
* **Fila** é onde ficam as conversas sem responsável, em **Aguardando**.

## Quem pode

* Mudar a **prioridade**: quem responde a conversa (a tela diz "Só quem responde a conversa muda a prioridade"; assuma a conversa antes).
* Alterar as **configurações de SLA**: administradores. Os outros veem o panorama.
* **Dispensar o SLA**: por padrão todos; o administrador pode restringir a administradores.
* A tela **SLA** dos Relatórios é para Dono, Admin e Supervisor.

O SLA só aparece se estiver ligado. Se a aba **Fora do SLA** não existe, o SLA está desligado.

## Onde clicar

* Lista: o selo de SLA em cada conversa (**SLA no prazo**, **SLA vencendo em breve**, **SLA vencido**) e a aba **Mais** › **Fora do SLA**.
* Conversa: o botão **Prioridade** e o selo de SLA no cabeçalho.
* Ao vivo: **Conversas** › **Relatórios** › **SLA**. Para configurar: **Configurar SLA** (em Ajustes › Atendimento (SLA)).

## Passo a passo

**1. Veja o prazo**

Na aba **SLA** dos Relatórios aparecem **Esperando agora**, **No prazo hoje**, **1ª resposta média** e **Fora do prazo hoje**. A lista **Esperando resposta agora** vem do mais urgente; **Abrir** leva à conversa.

**2. Dispense, se não precisa de retorno**

Clique no selo de SLA da conversa e confirme **Dispensar**. O ciclo termina sem contar como resposta (útil para spam ou assunto resolvido fora).

**3. Defina a prioridade**

Clique em **Prioridade** na conversa e escolha **Urgente**, **Alta**, **Normal** ou **Baixa**. Urgente vai para o topo de Aguardando; Alta vem logo depois.

**4. Atenda a fila**

Em **Aguardando**, clique em **Assumir** em uma conversa, ou em **Pegar próximo lead** para receber o mais antigo.

## O que a configuração de SLA controla

Em Ajustes › Atendimento (SLA) há: tempos para **Vencendo em breve após** e **SLA vencido após** (em minutos), **SLA comum** ou **SLA específico por conexão**, contagem em **Tempo corrido (24/7)** ou **Somente no horário de atendimento**, **Fila visível** ou **Fila oculta**, **Devolver pra fila quando o SLA estourar**, se automações contam como resposta e se o SLA vale em grupos. Os tempos são definidos na tela, sem valor fixo.

Com a **Fila oculta**, o Operador vê só o total e o botão **Pegar próximo lead**. Dono e Admin continuam vendo a lista.

## Não perturbe

É uma marca no contato: **Não perturbe · WhatsApp** (ou Ligação, E-mail). Disparos e automações não enviam para ele, mas você pode responder normalmente. A marca é feita no cadastro do contato, no bloco **Não perturbe**.

## Erros comuns

* **Assuma a conversa para mudar a prioridade.**
* **Alguém mudou a prioridade agora.** A tela atualiza para o valor novo.
* **Não foi possível carregar o SLA.** Use **Tentar de novo**.
* **O SLA está desligado.** Peça a um administrador para ligá-lo.
* **Fila vazia — nenhum lead aguardando agora.**

## Próximo passo

* [Como encontrar conversas](https://docs.stchat.app/subcontas/encontrar-conversas.md)
* [Como atribuir, transferir e resolver](https://docs.stchat.app/subcontas/atribuir-e-resolver.md)
* [Ações em massa](https://docs.stchat.app/subcontas/acoes-em-massa.md)


This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.