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# Histórico e qualidade das ligações

> Veja todas as ligações, ouça gravações, revise a qualidade e entenda o relatório de conexão.

## Para que serve

Para ver o que aconteceu em cada ligação, ouvir a gravação, revisar a qualidade do atendimento e saber quantas ligações são atendidas e em que horário.

## Quem pode

Todos veem o **Histórico** e os **Relatórios**. A revisão de qualidade e a fila de revisão são de **Dono, Admin e Supervisor**. No relatório, quem é Operador vê só a própria linha.

Aparece se a agência liberou o módulo Voice para a organização.

## Onde clicar

**Call Center › Histórico** e **Call Center › Relatórios**.

## Passo a passo

### Ver o histórico

**1. Escolha o período**

Em **Período**, use **Hoje**, **7 dias** ou **30 dias**.

**2. Filtre**

Escolha o número (**Todos os números**) e o tipo: **Todas**, **Atendidas**, **Feitas**, **Perdidas**, **Com gravação**, **Analisadas**, **Sem registro** ou **Para revisar**. Para achar alguém, use **Buscar contato ou telefone**.

**3. Abra uma ligação**

O painel tem as abas **Resumo**, **Transcrição** e **Revisão**, além da **Gravação da ligação** e da **Linha do tempo**. Use **Abrir conversa** para ir ao chat.

### Revisar a qualidade

**1. Mude o modo**

No alto do Histórico, troque **Todas as ligações** por **Revisão de qualidade**. Só entram ligações atendidas com gravação pronta.

**2. Escolha a ligação**

Use os filtros **Para revisar**, **Rascunhos**, **Concluídas** e **Analisadas pela IA do Voicer**. Clique em **Revisar**.

**3. Dê a nota**

Avalie cada critério como **Cumprido** ou **Revisar**: **Saudação e identificação**, **Entendeu a necessidade**, **Confirmou os dados** e **Combinou o próximo passo**. A IA do Voicer só sugere; quem decide é você.

**4. Conclua**

Clique em **Concluir revisão**. Dá para voltar atrás com **Reabrir revisão**.

### Relatório de conexão

Em **Relatórios**, **Conexão das ligações** mostra, para as ligações feitas:

1. **Taxa de conexão**: quantas foram atendidas.
2. **A rediscagem funcionou?**: em qual tentativa atenderam.
3. **Melhor horário**: o mapa por hora, em dias úteis e fim de semana. Faixa com poucas ligações fica cinza.
4. **Por atendente**.
5. **Não atendidos sem retorno**: quem não atendeu e não recebeu mensagem nem ligação depois. O botão **Criar campanha com estes** leva esses contatos para uma discagem.

O relatório mostra um período de cada vez; a tela avisa quando o período escolhido é grande demais.

## O que acontece depois

A revisão concluída fica com o nome de quem revisou e a data. Gravações seguem o prazo de retenção definido em **Gravação e acesso**; depois dele o áudio e a transcrição são apagados, mas o registro da ligação continua.

## Erros comuns

* **"A gravação ainda está sendo processada."** Espere alguns minutos.
* **"Esta ligação não foi gravada."** O aviso de gravação não chegou ao cliente, então a ligação seguiu sem gravação.
* **"A gravação foi apagada pela política de retenção."**
* **"Seu papel permite consultar o registro, mas não ouvir ou baixar a gravação."** Use **Solicitar acesso**; o pedido vai ao Dono e aos Admins.
* **"Dê uma nota a todos os critérios para concluir."**

## Próximo passo

* [Fazer e receber ligações](https://docs.stchat.app/subcontas/fazer-e-receber-ligacoes.md)
* [Números de voz](https://docs.stchat.app/subcontas/numeros-de-voz.md)
* [Discador por lista e campanhas de voz](https://docs.stchat.app/subcontas/discador-e-campanhas.md)


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