> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.stchat.app/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# SLA, prioridad y cola

> Sigue el plazo de respuesta, define la prioridad y entiende la cola de atención y el No molestar.

## Para qué sirve

* **SLA** mide cuánto tiempo espera el cliente la primera respuesta. El contador empieza cuando el contacto escribe y se detiene en la primera respuesta válida.
* **Prioridad** pone las conversaciones más importantes al frente.
* **Cola** es donde quedan las conversaciones sin responsable, en **Esperando**.

## Quién puede

* Cambiar la **prioridad**: quien responde la conversación (la pantalla dice "Solo quien responde la conversación cambia la prioridad"; asume la conversación antes).
* Cambiar la **configuración de SLA**: los administradores. Los demás ven el panorama.
* **Descartar el SLA**: por defecto todos; el administrador puede restringirlo a administradores.
* La pantalla **SLA** de los Informes es para Dueño, Admin y Supervisor.

El SLA solo aparece si está activado. Si la pestaña **Fuera del SLA** no existe, el SLA está desactivado.

## Dónde hacer clic

* Lista: la insignia de SLA en cada conversación (**SLA a tiempo**, **SLA por vencer**, **SLA vencido**) y la pestaña **Más** › **Fuera del SLA**.
* Conversación: el botón **Prioridad** y la insignia de SLA en el encabezado.
* En vivo: **Conversaciones** › **Informes** › **SLA**. Para configurar: **Configurar SLA** (en Ajustes › Atención (SLA)).

## Paso a paso

**1. Mira el plazo**

En la pestaña **SLA** de los Informes aparecen **Esperando ahora**, **A tiempo hoy**, **1ª respuesta media** y **Fuera de plazo hoy**. La lista **Esperando respuesta ahora** viene de lo más urgente a lo menos urgente; **Abrir** lleva a la conversación.

**2. Descarta, si no necesita respuesta**

Haz clic en la insignia de SLA de la conversación y confirma **Descartar**. El ciclo termina sin contar como respuesta (útil para spam o un asunto resuelto por otra vía).

**3. Define la prioridad**

Haz clic en **Prioridad** en la conversación y elige **Urgente**, **Alta**, **Normal** o **Baja**. Urgente va al inicio de Esperando; Alta viene justo después.

**4. Atiende la cola**

En **Esperando**, haz clic en **Asumir** en una conversación, o en **Tomar siguiente lead** para recibir la más antigua.

## Qué controla la configuración de SLA

En Ajustes › Atención (SLA) hay: tiempos para **Por vencer después de** y **SLA vencido después de** (en minutos), **SLA común** o **SLA específico por conexión**, conteo en **Tiempo corrido (24/7)** o **Solo en el horario de atención**, **Cola visible** o **Cola oculta**, **Devolver a la cola cuando el SLA se venza**, si las automatizaciones cuentan como respuesta y si el SLA vale en grupos. Los tiempos se definen en la pantalla, sin valor fijo.

Con la **Cola oculta**, el Operador ve solo el total y el botón **Tomar siguiente lead**. Dueño y Admin siguen viendo la lista.

## No molestar

Es una marca en el contacto: **No molestar · WhatsApp** (o Llamada, Correo). Los envíos masivos y las automatizaciones no le envían, pero tú puedes responderle normalmente. La marca se hace en la ficha del contacto, en el bloque **No molestar**.

## Errores comunes

* **Asume la conversación para cambiar la prioridad.**
* **Alguien cambió la prioridad ahora.** La pantalla se actualiza con el valor nuevo.
* **No se pudo cargar el SLA.** Usa **Intentar de nuevo**.
* **El SLA está desactivado.** Pide a un administrador que lo active.
* **Cola vacía — ningún lead esperando ahora.**

## Próximo paso

* [Cómo encontrar conversaciones](https://docs.stchat.app/es/subcontas/encontrar-conversas.md)
* [Cómo asignar, transferir y resolver](https://docs.stchat.app/es/subcontas/atribuir-e-resolver.md)
* [Acciones masivas](https://docs.stchat.app/es/subcontas/acoes-em-massa.md)


This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.